Au début de 1992, le gouvernement fédéral annonce la fin de son dernier programme de développement de nouvelles coopératives d’habitation. Un an après, il met fin aux autres programmes fédéraux d’habitation. Le budget fédéral de 1996 annonce le transfert du contrôle des programmes d’habitation existants aux provinces et aux territoires mais laisse entrevoir la possibilité qu’un rôle potentiel puisse être accordé à des tiers. À l’automne 1995, prévoyant un transfert des responsabilités, la Fédération de l’habitation coopérative du Canada (FHCC) avait proposé au ministre fédéral responsable de la Société canadienne d’hypothèques et de logement (SCHL) qu’une agence indépendante administre les programmes de coopératives d’habitation de la SCHL pour le compte du gouvernement fédéral.
La nouvelle agence promettait d’offrir des services axés sur la clientèle, en adoptant une démarche basée sur le risque et en utilisant les plus récentes technologies de l’information. Bien que ce plan était appuyé par des députés et des coopératives, des ententes sont signées en 1997 et 1998 avec les territoires et avec plusieurs provinces afin de leur transférer la responsabilité des programmes fédéraux sur leur territoire. Un peu plus de 10 pour 100 des logements des programmes fédéraux de coopératives sont retirés de la supervision de la SCHL.
En 1999, le ministre met un terme aux transferts et lance un processus de discussions et d’analyse de la proposition de la FHCC. Peu à peu, grâce à l’appui des ministres responsables de la SCHL qui lui ont succédé, l’idée fait son chemin. La présidente de la SCHL, Karen Kinsley, donne le feu vert à la création de l’Agence dans une lettre datée du 7 mai 2004 (publiée en anglais seulement). L’Agence des coopératives d’habitation voit le jour sous forme de coopérative en juillet 2004. Les membres très expérimentés de son conseil d’administration dirigent sa phase de démarrage et élaborent des politiques pour guider ses activités.
Le 3 mai 2005, l’Agence signe une entente de service avec la SCHL. Après une année de préparation, l’Agence ouvre des bureaux en Ontario, en Alberta et en Colombie-Britannique et commence à offrir ses services. Les principaux services de l’Agence sont de :
- fournir des renseignements sur les programmes d’habitation coopérative;
- gérer la conformité des clients à leurs accords d’exploitation;
- gérer le risque de la SCHL comme prêteur hypothécaire ou garant;
- assurer la prévention des défauts;
- gérer les cas de défaut.
Plus récemment, l’Agence a ajouté un libre‑service de données de référence et de pratiques exemplaires, lequel est disponible sur le site Web Coup de Circuit. En 2017, nous avons commencé à assumer la responsabilité de la gestion des programmes de supplément au loyer de la SCHL pour les coopératives d’habitation de l’Ontario et de l’Île-du-Prince-Édouard. En 2020, l’Agence a commencé à gérer un nouveau programme de soutien au loyer (IFLC-2) que la SCHL offre maintenant aux coopératives d’habitation quand leurs accords d’exploitation arrivent à échéance. En couvrant une portion de leurs loyers, ce programme permet aux membres à faible revenu de demeurer dans leur logement.
Basé sur le risque
Le progrès entraîne toujours des risques. Vous ne pouvez pas vous emparer du deuxième but tout en gardant votre pied sur le premier.
– Frederick B. Wilcox
L’Agence a adopté une démarche basée sur le risque, en se concentrant avant tout sur les coopératives dont le rendement n’est pas à la hauteur de leur potentiel. Selon un modèle unique, nous accordons une cote au profil de risque de chaque coopérative, en nous servant des renseignements du marché locatif et des données financières fournies par les coopératives. L’Agence porte ensuite son attention sur toutes les coopératives présentant des risques plus importants, afin d’intervenir le plus tôt possible pour rétablir leur santé financière. Les coopératives présentant des risques faibles ou modérés reçoivent la cote que l’Agence leur a attribuée et des encouragements afin qu’elles maintiennent leurs pratiques efficaces.
Guidé par les données
Ne pas examiner les données serait une erreur…
– Tim Kurkjian
L’Agence a élaboré un système d’information sophistiqué permettant d’automatiser une grande partie du processus de réception et d’évaluation des données financières des coopératives d’habitation. Chaque vérificateur de coopérative produit une déclaration annuelle de renseignements (DAR) en ligne comprenant des renseignements financiers et autres sur la coopérative. Le système d’information de l’Agence analyse les renseignements ainsi que des données sur les immeubles de la coopérative tirés d‘inspections périodiques et d’autres sources, puis assigne une cote de risque provisoire à la coopérative.
Le gestionnaire des relations de la coopérative examine la cote provisoire et la modifie au besoin pour tenir compte de tout ce que l’on sait sur la situation de la coopérative et le marché local. Toute coopérative dont l’état physique est mauvais ou souffrant de pertes accumulées ou de revenus courants insuffisants est considérée comme à risque, même si elle présente d’autres forces. L’Agence envoie à chaque coopérative un rapport comparant son rendement actuel et passé à celui de ses pairs. Avec l’appui du personnel de l’Agence et des organismes du secteur, tels que la Fédération de l’habitation coopérative du Canada ou une fédération locale de coopératives d’habitation, la coopérative est encouragée à travailler à remédier à ses problèmes.
Axé sur la clientèle
Aime comme si tu n’avais jamais été blessé.
– Satchel Paige
L’Agence s’est engagée à servir ses coopératives clientes et les autres parties prenantes d’une manière qui fait honneur aux idéaux du mouvement coopératif et qui permet à l’Agence de rendre des comptes. Les services axés sur la clientèle centrent tout ce que nous faisons sur les besoins et les préoccupations des coopératives d’habitation. Avant que l’Agence commence son travail, nous avons mené un sondage auprès des coopératives d’habitation pour déterminer ce qu’elles aimaient des services de la SCHL et ce qui pouvait être amélioré. Nous avons appris que les coopératives accordent de l’importance à la rapidité des réponses, au traitement respectueux et à l’accès facile aux personnes à qui elles devaient parler. L’Agence s’est engagée à offrir de tels services, en n’oubliant pas l’importance d’offrir des renseignements fiables reposant sur des faits.
Reconnaissant l’intérêt commun des coopératives, de leurs fédérations, de la SCHL et du public envers la réussite de nos clients, l’Agence estime qu’une approche de partenariat offre de meilleurs résultats. Depuis que l’Agence est responsable du portefeuille de la SCHL, nos clients se sont constamment amélioré au niveau de la gestion de leurs opérations et ils suivent de plus près les modalités de leur programme de la SCHL.
L’Agence vérifie la qualité de ses services à l’aide de formulaires de rétroaction, d’entrevues périodiques et de sondages sur la satisfaction des clients administrés par un tiers tous les trois ans. Nous présentons chaque année un rapport qui mesure comment nous avons respecté nos normes publiées de service à la clientèle.